Gestion du service clients : Quels sont les besoins des laboratoires ?

Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, un laboratoire se doit de soigner véritablement sa relation clients. Quels sont aujourd’hui ses besoins pour obtenir une satisfaction clientèle maximale ? En quoi l’utilisation d’un LIMS peut-elle permettre de satisfaire les besoins des laboratoires en ce qui concerne le service client ?

Les besoins du laboratoire en termes de gestion client

Les besoins du laboratoire en matière de service client aujourd’hui s’articulent autour de deux axes principaux :

• fournir un soutien à toutes les interrogations du client : recevoir une assistance idoine au moment où il la sollicite est maintenant considéré par tout client comme un dû. Il convient donc de faire preuve de dynamisme, de réactivité et même de proactivité, pour devancer les questions, notamment celles qui reviennent fréquemment. Cela implique d’avoir à sa disposition les outils d’aide appropriés.
• obtenir la satisfaction des clients : si elle passe de facto par la qualité des résultats d’analyses et essais fournis, elle dépend également de la qualité de la communication, entre clarté des rapports, célérité des réponses apportées, qualité des informations délivrées et du soutien, ainsi que capacité à répondre à ses besoins spécifiques.
  Le point crucial est bien de toujours être en mesure de répondre aux exigences.

Un LIMS pour optimiser la réponse aux besoins des laboratoire et du service client

Le LIMS d'AQ Manager offre au laboratoire des outils fortement personnalisables et flexibles prêts à parer aux besoins spécifiques de ses clients. Gestion intégrée de la relation client, communication immédiate et partage des données, flux de travail individuels, rapports professionnels… sont autant d’atouts au service du laboratoire.

Gestion de la relation client et facturation

La relation client peut être gérée directement dans le logiciel LIMS, à travers les points suivants :

• identification des contrats et services clients,
• fiche client comprenant ses conditions tarifaires,
• gestion des devis, commandes et factures,
• facturation périodique via une intégration avec l’outil comptable du client et facturation à la demande,
• suivi des paiements.
  

Une communication efficiente

Par le biais de sa technologie web, aux échanges automatiques d’e-mails et au système de notifications à toute ou partie des étapes des analyses, AQ Manager LIMS :

• optimise le partage des données,
• améliore la communication avec les différents clients.
  

Une productivité accrue

Le LIMS permet au laboratoire de booster sa productivité, et donc de répondre plus vite aux besoins des laboratoire en matière de service à la clientèle :

• automatisation des données avec interfaçage du logiciel aux instruments du labo et gestion de la métrologie,
• délais d'exécution raccourcis,
• erreurs de transcription minimisées grâce à l'automatisation,
• erreurs automatiquement et immédiatement notifiées,
• sécurité des données assurée avec les profils d’utilisateurs,
• interfaçage avec les outils comptables et ERP.
  

Un dashboard dynamique

Le LIMS permet de créer des tableaux de bord dynamiques présentant les suivis et les alertes de l’activité du laboratoire. Cela permet d’apporter au client de la visibilité sur chacun des essais réalisés pour lui par l’entremise de ces tableaux de bord synthétiques et disponibles en ligne.

Des rapports clairs

La génération automatique des rapports d’analyse permet de fournir :

• un document fiable de qualité constante (modèle de présentation toujours respecté, une seule saisie de résultats),
• un gain de temps appréciable par les clients.

Avec AQ Manager LIMS, les rapports existants peuvent être modifiés et il est possible de créer des modèles personnalisés selon les besoins des clients.

En quoi AQ Manager fait la différence ?

Grâce à la formation et au support client

Enfin, la satisfaction client est accrue en lui fournissant un accompagnement initial puis quotidien performant, au travers :

• d’un plan d’accompagnement et de formation :
  o import de données déjà existantes dans le LIMS pour optimiser le paramétrage,
  o aide à la configuration de l’application, des profils, des workflows,
  o formation pouvant être mise en place sur un délai entre un et six mois,
• d’un portail client mettant à disposition une base de connaissance étoffée,
  
• d’un service de support efficace (plateforme à contacter par téléphone et e-mail), capable d’intervenir à distance via des outils de télémaintenance.

Ainsi, en utilisant les fonctionnalités d’une solution LIMS, il est réellement possible d’améliorer la qualité de service et les relations clientèle. Un LIMS permet de ce fait d’apporter une aide substantielle aux efforts de satisfaction des besoins des laboratoire en termes de service client.